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February 15, 2017

全球领先的瑞士格里昂酒店管理学院于近日发布了2017年旅游业趋势报告,该报告指出尽管前瞻科技已加速应用于酒店业,人力服务依然无可替代--科技的前瞻效率加上富有人情味的沟通互动将在2017年对行业产生至关重要的作用。

牛津大学的一项研究预测,到2033年,高达47%的现代工作职能将被自动化取代。而近年来新科技在酒店及旅游业的运用除了为客户带来更多自主体验,也带来了关于酒店服务是否终将不再依赖于人力的质疑。格里昂的这份报告就此质疑给予否定。

报告强调若将科技与人力服务以正确的方式融合,在前瞻性技术的高效率帮助酒店提升客户体验并取得成功的同时,人力服务将继续提升酒店宾至如归的人性化关怀。此外,全新科技也将提升员工工作的时间效率并轻松收集数据,从而促进业绩增长。

报告揭示了2017年科技进步进一步对酒店业带来的五大影响。

地理定位和Beacon技术

想象一下,当你走近公交站,手机上就会收到车票和车次信息;在博物馆靠近每个展品,手机上就会即刻收到展品的丰富介绍;来到一个陌生的城市,手机上就会有各种吃喝玩乐攻略;走近一家酒店,手机上就会有各种房型、服务推荐。正是一种名为Beacon的近距离围栏技术,让这些想象变为现实。高科技是酒店发展的重要推手,基于Beacon技术的体验式酒店服务将成为酒店提升线上转化率的有力工具。

Beacon的原意是灯塔、信号浮标,后来成为通讯用语,即信标。这是一种基于蓝牙4.0的新一代近场通讯技术,可以将其看作一个小型的信息基站,而多个Beacon能构成信息服务网络,它可以基于地理位置,通过低功耗蓝牙向附近的设备推送信息,帮助用户了解周围的信息并起到导航的作用。这就像是有一个金属探测仪,只要你在一个信标点附近,它就会自动和智能设备关联,甚至发出推送信息。

对于酒店及餐厅酒吧而言,这一技术提供了一个可以接触到更多潜在客户的机会。比如酒吧可以在Happy Hour的优惠时段给附近的人群发出推送信息,告知促销活动,或者直接推送菜品信息等。对于零售业来说,这个近距离围栏技术营销已经在去年大放异彩,而今年的这个技术无疑将被更多地运用到电影院、机场、展会等场合,更多地渗入各个营销环节。

客户关系管理

客户关系管理现在已不仅仅是酒店记录下客人信息和喜好这么简单,客户关系管理也搭上了科技的顺风车,运用大数据和社交平台来真正实现留住客户和激励客户的目的。

在大数据背景支持下的客户管理,可以让酒店及餐厅酒吧等更好地管理并吸引到客户。此外,这样也可以在行政事务上节省更多人力,把精力投入到更多以人为本的事务中去。比如,通过技术的帮助,酒店就可以很容易记住客人的生日并准时送上祝福,也可以准确记住他们爱喝什么酒,甚至前台人员可以通过客人发布在社交媒体的照片在第一时间认出客人并致以问候。

人机互动

App文化已经变得越来越普遍,数以万计的人现在每天都在使用智能设备来监控身边的一切,从个人的减肥计划到家庭监控设备。虽然这早已不是一个新兴事物,但是把智能设备和更多的管理系统关联这一趋势,将在今年变得更普遍。

如目前在众多娱乐场合就可以让客人通过类似SercretDJ、Startle和Touchtunes类似的插件,把他们喜欢的歌曲加入到该场合的音乐播放单里面,给客人更定制化的享受和服务。

另外2017年苹果将发布第三代苹果手表,这也将促使更多的酒店开发能与之相适应的一些技术。比如更多的酒店可能会开始使用二维码帮助客人点餐、排队、检验身份等。

社交媒体

首先我们来看一个数据。根据美国互联网公司Zendesk的调查结果,90%的受访人群认为网上的客户评价和批评会影响到他们最终的消费决定。

而对于酒店的影响也是显而易见:社交媒体对于酒店而言既是蜜糖也是毒药。无论如何,社交媒体让酒店经理听到了客户的评价,并针对这些反馈采取相应的措施以改善客户体验和服务。

然而,这些还远远不够。社交媒体现在已经不局限于朋友圈晒图了,直播才是目前的当红炸子鸡。脸书(Facebook)在去年年底的时候推出了直播功能,而在中国2016年被炒得最热的一类APP无疑就是在线直播,而这正是得利于智能手机与4G网络的大范围普及,让这个功能更是火上加火。因此我们预计,更多酒店集团将在今年试水直播,通过这个功能来测试新产品和推广活动。

交互性体验

要说2016年APP全球范围内谁最红?下载量超过1000万的《口袋妖怪GO》肯定榜上有名,虽然目前还不清楚这种基于位置的技术将如何影响酒店业,但是类似"Secret Cinima"和《密室逃脱》这类游戏的成功已经说明把真实世界和虚拟世界相结合将会是下一个影响客户体验的重要手段。把吃喝玩乐融于一体的服务和产品将在今年成为更多酒店的营销热点。

VR技术则是另一个会影响客户体验的重要手段。一些酒店目前已经把VR技术运用到业务中,他们已经不需要给客人打印地图或者提供礼宾服务,VR技术可以随时为宾客提供最详尽的观光服务。

万豪酒店已经开始尝试提供"虚拟客房"服务。这项技术可以为客人在客房里提供VR设备,让客人身在酒店就可以通过虚拟技术来体验一系列已经上传在设备中的旅游体验。

私人旅游定制公司Thomas Cook公司也是VR技术的受益者。自从他们推出了VR技术环游曼哈顿这项业务后,营业额猛增190%。而维珍航空也不甘落后,适时推出了体验头等舱的虚拟技术服务。

类似的,自从苹果推出Siri技术以后,人声辨识技术也得到了迅速发展。也许某天我们会在餐厅看到桌上摆放着人声辨识设备,让客人们从餐桌上就可以点餐下单至厨房。

随着VR技术的不断革新,酒店业精英也需要不断提升自身业务水平。全球顶尖的瑞士格里昂酒店管理学院推出的在线MBA课程也许就是一个完美的选择,可以让忙碌的酒店人在攀登自己的职业生涯高峰的同时,学习到新的知识和技能。